新加坡~經濟不景氣之下,華航的無障礙服務

sylvia's 的頭像

這次去新加坡旅遊,遇到一件鳥事。

以往我們都覺得搭乘飛機的過程中,服務是最無障礙的,航空公司總有一套完整的服務流程,從訂位、行李托運、轉換輪椅、出關一直到登機、下飛機、換回輪椅、提取行李、入關等等一路通行無阻,不但是無障礙,更可以說是受到貴賓般的禮遇,國際皆然。不管是跟團還是自由行,使用輪椅的旅客總是在這個時候感受到最好的服務。

不過,這次去新加坡,去的時候,部分伙伴使用電動輪椅,到機艙口才轉換可以直接進入機艙走道的輪椅,部分伙伴則是使用航空站提供的手推輪椅,由華航的地勤人員協助通關登機。第一個詭異的事情發生在廁所前面,當時伙伴想要先上個廁所,上完廁所之後,地勤人員就不見了?而我好不容易跟上隊伍過了通關檢驗處,竟然在通關口的後方走道「撿」到另一個伙伴,她被地勤人員推著通關之後,便放在走道上,地勤人員一樣就消失不見了??而平常使用電動輪椅的她,一來難以自己推動輪椅,二來輪椅後方的腳煞車被踩住,她只能坐著乾等,直到被我這個後來的人給撿到。接著登機之前,人與隨身行李檢驗的關口一過,又遇到另外的伙伴,一樣沒有地勤的協助,這會兒是航空站自己的人員納悶了,直問怎麼沒人幫你們呢?!ㄟ??不是沒有,是人在各個關卡一一消失了...

到了新加坡,顯然台北這邊也沒有通報,對方推著幾台數量不夠的手推輪椅,到了艙口請我們自己走出來坐輪椅,當我們再次告知我們需要可以進機艙的輪椅以及數量之後,一番折騰又是苦等,而且已經送來進出機艙用的輪椅,還是沒有鋪設斜坡。但至少還是抵達新加坡了,終於!於是我取出回程訂位的資料,再次確認並叮嚀新加坡的工作人員,我們在回程時的需要。不過,回程更怪了??

從新加坡返回,眾人決定都要到機艙口再換入艙的輪椅(萬一沒有地勤服務,至少可以坐在自己熟悉的輪椅上行動),只需要商借一台手動輪椅,卻又不知那個環節出錯,櫃臺並沒有接洽我們的需求,也沒有人能協助,好不容易另外借來一台輪椅,只能我們自己一路推到登機口,沒有其他地勤人員協助。更妙的事情發生了??當我們所有人登上機後,工作人員也不知道這些輪椅該怎麼處理。而不管怎麼處理,總要上飛機吧!當我要找人說明電動輪椅如何斷電,竟找不到半個人能聽我說,根本上的問題是:這不是他們的工作,而該做這工作的人員都沒有跟來...

回到台北更令人傻眼是,來的輪椅類別與數量都不對,地勤手忙腳亂之後,竟然還有某位地勤人員一手推兩張輪椅的,是人力嚴重不足嗎?就這樣從下飛機處被推往提領行李處,已經所有的行李都淨空,剩下我們的(可見真的拖很久),還是不見我們自己的輪椅,伙伴忍不住問華航的工作人員怎麼回事,這時候一下子找地勤、一下子推是行李組的,反正我們搞不清楚這個流程當中有多少不同的部門,只知道「華航」該為我們出面處理,當伙伴問到:「如果我訂的復康車跑了、或者等久了需要多付費,誰能負責?」不但沒有人可以負責,還竟然有某位穿著華航工作服的老先生當場反駁我們,說車子不會跑掉,也沒聽說復康車還要預約時間的。此話一出,不但顯出他對無障礙服務系統的無知,更挑起伙伴們的不悅!

當眾人終於坐上自己的輪椅之後,更是不爽到了極點,因為,我們的輪椅上都一一掛上「抵站優先提領」,下方還有一排小字寫著:「本行李於抵站時優先卸下並送至到站班機閘門供旅客提領」,黃色的貼條一張張貼著輪椅,明顯可見,而我們接受到的服務竟是完全相反?!終於這時候某一位稍微有常識的、有點小擔當的華航工作人員站出來說了一些話(主要是令人聽過便會忘的廢話)並且表示萬一復康車加收費用他們可以負擔,一行人才離開、各自前往搭車處。

最後,我花了一點時間跟這位工作人員談話,他最終的結論是:因為經濟不景氣,工作人員縮減,即便以前有的服務,可能現在會有緊縮的狀況....尤其是人力。他的話當然不算華航的公關發言,但是或許是最知情而真切的答案,但我們仍要問:真的是這樣嗎?!經濟不景氣,竟可以優先縮減跟安全、無障礙有關的服務?!

只能說,這一趟旅行我們對華航空鳥非常失望!

 

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